クラウドのシェアは米AWSの約30分の1にとどまり、新たな収益源と見込む「Watson」も期待ほど伸びていない。米IBMは、巨大ゆえに滅びた恐竜の命運をたどるのか。
2011年、米人気クイズ番組の優勝者に勝利し、華々しく登場したWatson。日本でも2015年以降、金融機関を中心に採用ラッシュが起こった。しかし、利用企業は期待と現実の差を埋められず、産みの苦しみに直面する。
「ユーザー企業はWatson（ワトソン）の夢から覚めた」。日本IBMと競合する国内IT大手の幹部は、米IBM初代社長の名を冠するAI（人工知能）システム「Watson」の現状をこう揶揄する。国内大手金融機関などが導入にいち早く動いたが、理想と現実のギャップに苦しんでいる。メガバンク最大手の三菱UFJ銀行もそんな1社だ。
「PoC（概念実証）を始めたばかりの頃はバラ色のような未来を思い描いていたが、期待したほどの成果は出なかった」。三菱UFJ銀行の関係者はこう明かす。
三菱UFJ銀行（当時は三菱東京UFJ銀行）とIBMがWatsonとその関連技術の活用に合意したのは2015年。店舗やWebサイト、コールセンターなどあらゆる接点から集めた膨大なデータをWatsonが分析し、顧客応対の質を高め、行内業務を効率化する青写真を描いた。
当時、同行の幹部は「将来的には顧客からの質問にWatsonがまず回答し、答えられないものに対してだけオペレーターが対応することも可能になりそうだ」と期待を示していた。
正答率は5割にとどまる
三菱UFJ銀行は2016年春からPoCを始めたが、プロジェクトは難航した。LINEの公式アカウントやWebサイトといったチャネルを通じて顧客の質問に答える取り組みなどにWatsonを導入。だが、正答率は平均5割程度にとどまったという。
正答率はもっと上がるはずだ――。三菱UFJ銀行の担当者はIBMの協力を得ながら、Watsonにたくさんの回答パターンを必死に教え込んだ。だが、かけた労力に比べて学習曲線は思ったほど上に伸びなかった。
