SFAを導入したのに、Excel管理に戻ってしまう理由とは
営業活動の効率化や、売り上げ・利益の向上を目指してSFAを導入する企業が増えている。しかし、導入はしたものの適切な運用ができずに、期待していた効果が上げられないというケースが少なくない。しばしば発生するのが「Excelとの二重管理問題」である。
SFAへの情報入力の手段が分からないといった理由から、とりあえずExcelに顧客情報を入力しておくといった経験はないだろうか。その「とりあえず」が常態化し、結局、情報がSFAとExcelに分散してしまう。そんなケースが実際に非常に多いのである。とりわけよく見られるのが、以下のようなケースだ。
1）注力したい新たな営業施策がSFA上で管理できない
～コール強化を図りたかった注力製造業A社の場合～
SFAによる営業活動状況の見える化で、全体的な訪問件数が足りないことが課題として見えてきた製造業A社。そのアクションとして、訪問件数を増やすために電話の件数やアポ率などを営業別に見ていくことになった。しかし、SFAを構築した当時にはコール履歴を管理したいという要件がなかったために、そのような機能が現状ない。しかたなく、「どこのお客様に」「何時に電話をかけたか」といった情報をExcelに残していくことに…。
2）増え続ける商材の管理にSFAでは対応できない
～顧客情報の把握・充実を図りたかったITベンダーB社の場合～
ITベンダーB社は、ハードウエア、ソフトウエア、クラウドサービスなど増え続ける商材の管理に頭を悩ませていた。それぞれ商材ごとに提案のタイミングが異なる上、顧客側の窓口が情報システム部、総務部、経営企画部などに分かれるケースもあったからだ。
しかし、SFAの顧客マスターにはこの注力商品の販売にかかわる顧客情報を入力・管理する項目がなく、しかたなく各商材の「特性情報」だけを抜き出したExcelファイルを作って管理を始めることに…。
3）見積情報がうまく引き継ぎできず、顧客からの不信感を買う
～見積もりの情報をSFAに入れたかった流通業C社の場合～
組織体制が頻繁に変わるため、数年単位で営業担当者が変わる流通業C社。引き継ぎの際に、トラブルになりやすいのが見積もりだ。見積もりは営業ごとにExcelで作っているため、膨大なファイルからどれだけの商品がどんな値引き率で、どこの顧客になぜ提出されているのか全く見えない。これにより、新しい担当者は、本来の値引き率と違う価格を提示してしまい、顧客からの不信感を買うことが少なくない
次ページから、これらの問題の詳細と解決法を見ていくことにしよう。